La recensione negativa può diventare un’opportunità? Quello che può sembrare per tanti titolari di imprese (come ristoranti), o per i marketers che hanno in gestione i loro spazi virtuali, un problema irrisolvibile è in realtà un trampolino di lancio per sperimentare punti deboli di ciò che offriamo per dimostrarne la validità.
Un cliente che si lamenta del servizio al tavolo, della qualità del cibo, oppure del prezzo di un articolo, non è soltanto una fonte di stress per chi mette anima e corpo nel proprio lavoro. Diventa anche un punto critico per futuri clienti: chi non ha mai aperto Tripadvisor e nonostante le seimila recensioni positive di un locale, non va a guardare soltanto quelle negative? E sceglie un altro posto dove andare proprio per colpa di quell’unica sprezzante snobbando tutte le altre?
Diventa quindi fondamentale sapere come reagire e cosa fare per trasformare una recensione negativa e trasformarla in opportunità.
Quando Intervenire?
Innanzitutto è necessario distinguere due macrocasi per cui un cliente lascia una recensione negativa: per delusione o per calunnia.
- Delusione: immagina un cliente che tra tanti locali in città sceglie di mangiare nel tuo. Viene con delle aspettative personali, è certo di aver scelto bene, di trovare qualità. E poi cosa potrebbe andar storto se online ne parlano tutti bene? Invece ha scelto la serata sbagliata del cameriere che è sempre impeccabile. Dello chef che si è tagliato un dito e sta adoperando soltanto una mano per girare la sua frittata stellata. Basta poco insomma, e l’aspettativa tradita del cliente si trasforma in recensione negativa. Si riconosce immediatamente: di solito è ben argomentata da uno stile narrativo rammaricato, un tono che tradotto vuol dire: occasione sprecata.
- Calunnia: immagina un concorrente invidioso del tuo successo. Lui ha soltanto 15 recensioni positive e tu invece 1500, guarda tutte le sere la fila fuori dal tuo locale mentre nel suo non entra nessuno. Orchestra quindi un piano per demolire la tua reputazione. La recensione è piena di argomentazioni assurde, teoremi indimostrabili, insulti, negazione di qualsiasi cosa. Un requisito sempre valido per riconoscerne una è l’anonimato del recensore (nome fittizio ad esempio) oppure l’utilizzo di un profilo poco utilizzato. Perché? Perché chi scrive una recensione negativa per ledere un’attività, inventando fatti mai accaduti è denunciabile e potrebbe essere condannato al risarcimento dei danni apportati, a patto che sia identificabile.
Se per la recensione calunniatrice esiste un’unica soluzione (ovvero la segnalazione al sito ospitante o eventualmente la querela, vedi approfondimento su Consulenzalegaleitalia.it), per la recensione rammaricata esistono diverse vie. La prima domanda che dovresti farti è: Cosa è andato storto?
Recensione Negativa = Opportunità
Valuta attentamente cosa non ha funzionato nelle aspettative del tuo cliente e trasforma la tua debolezza in punto di forza. Non sarà difficile:
- Leggi la recensione e fai un elenco delle critiche.
- Seleziona la debolezza che reputi poter correggere in maniera eccellente per far cambiare idea al cliente insoddisfatto.
- Crea un’offerta dedicata al cliente che risolva la mancanza di aspettativa e ripristini la fiducia iniziale.
- Invita il cliente ad usufruire dell’offerta.
- Una volta mantenuti i tuoi elevati standard di qualità vedrai che il tuo cliente cambierà idea, ricordagli a fine servizio di rimediare alla prima recensione, modificandola oppure cancellandola. Fa in modo che la tua richiesta sia rispettosa e originale.
Esempio 1: Tornando al nostro cuoco e al suo sfortunato infortunio, potresti proporre al tuo recensore inàfelice un assaggio gratuito della famosa frittata stellata.
Esempio 2: se il cameriere è stato scortese perché quel giorno aveva litigato con la fidanzata organizza un tour enogastronomico dove mettere in risalto le sue qualità di esperto.
In altre parole: devi trasformare in successo la critica ricevuta. Non solo rimedierai una buona recensione al posto di quella negativa migliorando il tuo posizionamento. Cosa più importante avrai fidelizzato un nuovo cliente!
Se ti è piaciuta questa soluzione e hai trovato l’articolo interessante lascia un commento. Scrivici se la strategia ha funzionato e ha generato un buon risultato. Cosa hai fatto per risolvere la recensione negativa?